優質溝通

「傾聽、表示興趣、表示認同，以及予以適當的讚美。」

「嗯哼」：是我們在對方講話的時候，讓對方覺得我們很認真的回應，代表「傾聽」。「哇」：表示對對方當時的話表示有興趣。「right？」：就是回應對方說的話，代表有相對的互動。「That's great」：就代表給對方一定程度的肯定與讚美。

所以優質溝通，是來自於最認真的互動，對對方表示興趣與認同。

溝通絕對不是在處理誰對誰錯的事。溝通是在處理兩個「都對」的事。有時候最大的麻煩，不是來自於有誰對、有誰錯，對錯分明的話，凡事就容易解決了！任何決定都對！它只是導向一個結果。在都對的狀況下，如何找到一個最好的方案，這就是溝通者在做的事了。

溝通時要把握：你說得有多少不重要，重要的是「對方說了多少」，他的「回應有多少」？他真正的感受，「不良的」感覺得到解決了嗎？那才是最重要的。而且要釐清一個定義就是，溝通的重點不是「我說了什麼」，而是在於「對方聽到了什麼」。

對一件事情用心的程度，決定了溝通的品質。溝通品質，決定了你掌握事件的能力。誰能掌握全體事件，誰就能得到最大利益。

EQ高的人在傾聽上會有下列的表現：

1.讓對方能充份表達，不打斷談話。

2.談話過程中使對方輕鬆自在，沒有壓迫感。

3.協助對方表達完整，而不斷章取義。

4.嘗試站在他的處境與立場，找出他的觀點。

5.努力找出雙方利益興趣，以求互信互惠。

6.除去分心的小動作或表情，誠懇專注地聽。

7.注意肢體語言要合宜，適度發問給予回饋。

8.避免引發爭辯或批評，宜適度安撫對方。

9.面對自己時也需抑制情緒、焦慮、發怒。

10.切忌傷害對方自尊心、成就感與價值觀。